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阿中
1 樓

華碩維修流程是否有問題?

本人於12月14日下午近6點至板橋皇家送修平板(me572cl),
客服人員因無發確認保固,開了購買記錄單,編號TP25C136,
並告知維修可能需5至7天,
16.17號皆無法從asus維修查詢記錄系統查到該平板的維修進度,
17日中午致電板橋皇家,因客服查無紀錄表示會請工程師回電,
下午4、5點仍未接到回應,又再致電一次,得知平板以送至檢修中心,
今日五點致電板橋皇家,服務人員表示會請檢修人員回電,近6點來電,
表示商品主機板有問題,雖查得主機仍有保固,但未開立維修單,
並不確定是否真有保固,需待維修單開立才可進行處理,
聽到這裡,本人真的一堆疑問,保固確認不是應該是第一個優先確認的事嗎,
確認後在告知客戶是否要維修,檢測後在進行報價,照貴公司的流程,
我還要等維修單開立,維修人員才能處理,費時又沒效率,
asus近期推的產品都是有目共睹,但這樣的維修效率真是讓人不感領教,
這是本人第一次寫客服信,對華碩真的有點失望,之前送修小米手機,
3天內就拿到了,身為台灣品牌,希望華碩加加油

20號,11:30 致電板橋皇家,工程師依舊查詢不到維修記錄,表示會先查詢相關紀錄再回電,
等待至15:30,依舊沒人來電,又再次撥打至板橋皇家,並告知無人回電,
且告知禮拜五維修工程師來電說並無維修單無法處理,這時皇家人員才開了維修單,
並且告知會連絡維修人員,請他們來電給我,我要求20號17:30前來電(因皇家18:00下班),
17:10分左右,皇家小姐來電,表示維修人員今天沒上班,
我的疑問又出現了,致電給維修人員得知他沒來,或今天維修部沒上班需要近2小時候才回電?
從17開始已經來電了4次以上,難道還不了解我很重視這件事,還如此散漫的處理,假設沒人追,是否就可以放著爛
我詢問為何無法立即得知商品保固,需送回維修中心確認保固,她表示因商品序號模糊需至維修中心拆機後才可得知
在詢問何時送至維修中心,她表示16號,
又再度讓人失望 16號送回維修中心 17號無法確認保固? 18號無法開單?
這維修流程..... 真叫人不敢相信
如果一開始從客服口中得知 平板已在處理中,但目前處理件數較多,需花費一點時間,我都能接受,
但卻是因為不確認保固? 無維修單? 導致處理進度為0 真的非常失望
我告知板橋皇家無論如何12/21號(禮拜一),都要拿到維修的平板,
因為我已經給了7天的處理時間,
板橋皇家表示今天維修工程師會在與我聯絡,
我要求12點前來電,因為華碩的反應機制實在太差,只好自己來追件

在此需要感謝板橋皇家客服陳小姐,感謝妳耐心的聽我抱怨,我不苛責華碩服務人員,
因為這絕對是流程面出了問題,沒有好的流程好的管控,才會有這些問題,怪服務人員維修人為也是沒用的

在此給想買華碩產品的人一些建議
或許我今天發生的是個案,但不希望下一個人是你
華碩的產品這幾年推成出新,規格價錢都算吸引人,但維修.. 真的需要加強
國產品牌需要大家的支持,但花錢支持,卻換來不重視不積極處理讓人失望的效率,我該如何去跟別人說華碩的東西不錯
還是我應該說華碩的商品CP值很高,但維修最好別碰到,不然會失望到不行

最後 願意打這麼多字無非是希望華碩能改進,
一個好的品牌建立不容易,
一個好的產品堆出不簡單,
一個錯誤毀掉所有的努力卻很簡單,
除了給客戶好的產品,是否應該也要提供他優質的售後服務呢


若華碩的同仁有看到這篇,
歡迎你們查證,如果通話中有錄音都可以調出來聽,
也希望將問題反映給你們高層
感謝你們

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阿中
2 樓
更新狀況,18:00左右,
板橋皇家的簡先生來電(好像是該店的負責主管),
告知有收到我的來信,
表示該維修商品已於5點多從維修站送出,
約7點多會到板橋皇家,
看我那時是否方便前往取件,
若來不及會派人送至我家,
態度相當客氣,也表示送回維修中心後的確有部分疏失,
向我表示歉意,
約7點15分皇家來電,告知維修品已至板橋皇家,
因剛好人在附近,就順路把東西領回來,
漫長的維修到此告段落


特別整理出幾點流程有問題的地方與大家討論
1.皇家表示16號送機回維修中心,17號沒處理就算了,18號下午工程師回電,告知查出序號是保固內,但因少維修單而無法處理
20號 11:30再次至電板橋皇家,才得知維修單號(建檔時間為12/20 12:46),這表示是在我電話後才出現的維修單號,所以你不追東西就擺著,這很明顯
2.從17號開始就陸續致電皇家,至少也打了4通以上,而每次都是聽到查無維修單號,當別人都打了超過2通來問這個問題,還不知道要特別幫他留意一下,
一定要讓人寫客訴信,才會知道事情該處理了
3.從 https://www.asus.com/tw/support/repair-status-inquiry/?country=taiwan 一直無法查詢維修紀錄,讓人很困惑,才會開始打皇家客服,至目前仍無法從該連結查到資料,
但從華碩app是可以查詢到紀錄(從21號才查到)

不管該次事件是不是特例,都讓人對華碩留下了很不好的印象,日後挑選通訊產品,華碩應該不會在選擇內

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